Implicações nas pequenas e médias empresas
O mundo pós covid 19 mudou o comportamento do consumidor de forma radical. Seja empresa ou pessoa física, os hábitos mudaram de forma significativa exigindo, assim, que as empresas modificassem também a sua conduta. Entender os efeitos deste novo cenário, pode implicar na criação de novas oportunidades ou o encerramento dos negócios. O IBGE apresentava em 17/07/2020 o encerramento de 4 em cada 10 empresas devido a pandemia.
O objetivo deste post é analisar a troca de paradigmas gerados pela pandemia e quais as implicações destas transformações nas pequenas e médias empresas. Vamos utilizar um exemplo para ilustrar.
O Mercado Pegue & Leve é um mercadinho de bairro. Seus clientes eram as pessoas que moravam nas redondezas. Com a pandemia, houve uma queda significativa no seu volume de vendas uma vez que, com o isolamento, não havia pessoas passando à sua porta e com isto não faziam compras. Para sobreviver a ausência de clientes dentro do estabelecimento ele teve de mudar sua estrutura possibilitando a entrega em domicílio. Por outro lado, o seu concorrente mais próximo, que ficava a 3km de distância fez o mesmo. Neste caso, a grande vantagem competitiva que ele tinha, que era a proximidade, perdeu-se. Alguns de seus clientes descobriram que podiam encomendar os produtos de sua necessidade por telefone e, com isto, deixaram de frequentar seu estabelecimento. Por outro lado, a entrega em domicílio permitiu, ao Mercado Pegue & Leve, atender mais longe e adquirir novos clientes além daqueles que frequentavam sua loja.
Novos comportamentos vieram para ficar
Sob a ótica do consumidor, observamos que a procura de soluções para atender suas necessidades trouxeram facilidades que antes não utilizavam seja por medo, seja por inexistência ou mesmo por falta de oportunidade. A descoberta da possibilidade de fazer compras sem estar presente em um estabelecimento tornou-se uma opção com muitos benefícios. Ele podia comparar preços e condições de entrega em um número maior de locais e de forma rápida e barata tornando-se assim mais exigente. Seu perfil mudou. Agora ele exige qualidade de produtos, segurança no momento de pagar, rapidez de entrega e preços competitivos.
O uso das tecnologias de comunicação (internet e celular) aproximaram antigos clientes de novos fornecedores de bens e serviços. Mais opções implica, para as empresas, maior concorrência obrigando-a a criar diferenciais competitivos e estar mais presente junto ao seu mercado.
A D. Célia era uma cliente fiel ao Mercado Pegue & Leve. Com 75 anos e dificuldades de mobilidade, fazia suas compras na proximidade de sua casa. Com a pandemia, ficou confinada em sua residência e começou a encomendar por telefone os artigos de sua necessidade. Recebia vários folders dos supermercados a volta e fazia suas encomendas. Durante o período de confinamento ela aprendeu que não era necessário ir até o mercado para fazer suas obter o que precisava. Após a pandemia, ela manteve o hábito de fazer seus pedidos por telefone e só ir ao Mercado Pegue & Leve para adquirir os itens que exigissem sua inspeção ou para conhecer as novidades do mercado.
Se olharmos as empresas como consumidoras, estas também notaremos uma diferença pós pandemia. As reuniões deixaram de ser presenciais. Suas aquisições e contratações de serviços são fechadas via internet ou por videoconferência. Pequenas empresas, que tinham fornecedores fixos, passaram a ter mais propostas e buscar condições mais propicias. Novos vendedores batem-lhe à porta por videoconferência possibilitando aumentar a concorrência em suas compras.
Estas mudanças comportamentais já fazem parte do dia-a-dia das pessoas e empresas
É durante a crise que se olha para dentro
Quando se navega em águas calmas nem sempre fazemos a inspeção completa em nosso barco. Somente quando vem a tempestade é que sabemos se aquela bomba para retirar água do porão está funcionando.
Durante a pandemia as organizações, grades e pequenas, tiveram de se reinventar. Os estabelecimentos que dependiam da passagem de pedestres ficaram vazios. Grandes estruturas como supermercados e shopping centers receberam um grande impacto em seus faturamentos.
Perguntas como: Quem pode ser meu cliente? Onde busca–lo? Qual produto ou serviço posso acrescentar às minhas ofertas? Que diferencial posso apresentar? e outras tantas foram feitas nesse momento.
Uma pergunta não saia das pautas de reuniões dos CEO. Como aumentar ou manter minha presença no mercado?
Não só as grandes corporações estavam em busca de respostas. O dono do Mercado Pegue & Leve também as buscavam. Sua solução foi deixar de ter uma posição passiva (os fregueses eram os que frequentavam seu estabelecimento) e passar para uma posição ativa onde tem de ir atrás do cliente.
As organizações que já tinham uma posição ativa tiveram de ser mais agressivas uma vez que a concorrência aumentou. O uso das redes sociais para a busca de novos mercados foi, também, uma prática a ser introduzida no rol das suas ferramentas de marketing.
Por outro lado, também tiveram de olhar para dentro. Em um mercado estável, o processo de modernização e de ajustes de custos internos passam sempre para um segundo plano. Tanto as vendas como o público-alvo estão sempre em primeiro plano e o investimento nas infraestruturas internas ficam para um segundo ou terceiro plano. No cenário de pandemia a redução de custos, a manutenção das equipes internas e os investimentos em infraestrutura passaram a ser uma das prioridades. Como ter meu colaborador a distância e manter a produtividade? Como manter uma infraestrutura para fazer 5 videoconferências em simultâneo? Vou precisar ainda da minha recepcionista? Vou precisar manter todas estas salas ou posso ir para um local menor? Estas e outras questões foram, aos poucos, sendo resolvidas, mas o olhar para dentro passou a fazer parte do novo comportamento.
Passada a pandemia o que acontece agora?
A pandemia passou, as pessoas retornaram às ruas, os shoppings abriram e agora o que acontece?
As pessoas mudaram seus hábitos e as empresas mudaram suas estruturas, produtos e serviços.
Sob a ótica do consumidor, este ficou mais exigente e perdeu o medo das compras online que passaram a fazer parte do seu dia-a-dia. O uso da internet tornou-se um recurso similar ao smartphone ou automóvel. Os novos empreendimentos em São Paulo já preveem a possibilidade de transformar parte da casa em um escritório. Este passou a ser um diferencial competitivo.
Os pequenos e médios empreendedores tiveram de se reinventar, oferecer novos produtos e/ou serviços. Tiveram de se adequar á novas exigências do mercado. Descobriram que uma parte de seus colaboradores podem trabalhar de casa ou em um coworking.
Muitas destas mudanças vieram para ficar. Vai ser difícil para o Mercado Pegue & Leve deixar de fazer entregas e mesmo a D. Célia voltar a fazer suas compras sem que estas sejam entregues em casa. Os empresários que buscaram novos mercados não irão deixá-los, pelo menos de imediato, uma vez que para atingi-los foram necessários investimentos. Algumas empresas descobriram um novo produto mais promissor do que aquele que estava explorando.
Entretanto, o trabalho ainda não acabou, as empresas precisam agora ajustar suas identidades. Similar à pessoa que muda de estado ou país, os dados devem ser todos atualizados. Um novo perfil da organização surgiu após a pandemia e este perfil deve ser refletido em todas as áreas. Afinal, não dá para tomar banho e manter a mesma roupa.
Nós, da Mutua Design estamos aqui para ajudar na adequação desta nova identidade. Nossa proposta é trabalharmos juntos para que as empresas possam ser competitivas em seu mercado.
